17 Jul, 2014

Software für Online-Beratung: Kommunikationstool reicht nicht aus

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Online-Beratung, Software, Software as a service

Immer mehr beratende Freiberufler, aber auch Unternehmen, suchen nach einer geeigneten Software für Online-Beratung, da der Multi-Kanal-Vertrieb von Produkten, Dienstleistungen und vor allem auch von Beratungsdienstleistungen gefragter ist denn je. Dementsprechend kommt auch der Begriff Online-Beratung mehr in den Umlauf.
Doch ist Ihnen eigentlich bewusst, dass Menschen ganz unterschiedliche Aktionen und Kommunikationswege ausdrücken, wenn sie das Wort Online-Beratung benutzen? Was sollte eine gut geeignete Software für Online-Beratung demnach also alles enthalten?

Unterschiede im Verständnis von Online-Beratung

Unseren Erfahrungen zufolge gehen viele Menschen in einem Alter zwischen 35 und 60 Jahre bei dem Begriff Online-Beratung zunächst einmal davon aus, dass es sich um das Hin-und-her-Schreiben von E-Mails zwischen Ratsuchenden und Beratungsanbieter handelt. Das ist die "Urform" der Online-Beratung und wird besonders von selbstständigen Beratungsanbietern schon oft eingesetzt, um die persönlichen vor-Ort-Beratungen vorzubereiten oder zu ergänzen.
Die "Generation Y", also die unter 35-jährigen hingegen denken bei dem Begriff Online-Beratung schon wesentlich häufiger an die interaktive Form der Videoberatung, vor allem da sie auch Videochat-Technologien wie Skype oder Google Hangouts verstärkt im Alltag nutzen.
Diese unterschiedlichen Auffassungen zeigen uns, dass bei der Beschreibung des Angebots rund um Online-Beratung immer darauf geachtet werden sollte, dieses Angebot weiter zu spezifizieren, damit Verbraucher sofort wissen, welche Form der Kommunikation damit gemeint ist.

Unterschiedliche Angebote unter dem Namen Online-Beratung

Auch im professionellen Kontext fällt auf, dass verschiedene Akteure mit dem Wort Online-Beratung völlig unterschiedliche Dinge assoziieren und von Unternehmen erwarten. Folgende zwei Services werden dabei am häufigsten gemeint:
Zum einen denken einige Menschen bei dem Angebot der Online-Beratung von Unternehmen lediglich an ein Support-Tool, welches es möglich macht, während eines Buchungsprozesses auf der Internetseite eines Reisebüros, eines Online-Shops etc. auftauchende Fragen sofort mit Mitarbeitern des jeweiligen Unternehmens per Online-Beratung, das heißt per Text- oder gar Videochat zu klären. Denn das ist einfacher und bequemer, als den Such- oder Buchungsprozess ganz abbrechen zu müssen, um eine Telefonnummer herauszusuchen und bei der Hotline anzurufen, bei der man sowieso nur in den seltensten Fällen direkt einen Mitarbeiter erreicht. Hierbei handelt es sich also mehr um Online-Support als um wirkliche Beratung.

Andere wiederum verstehen unter einer Online-Beratung allgemein den Prozess der klassischen Beratung, nur eben computer- bzw. internetgestützt. Dabei handelt es sich um die Beziehung, bei der ein Berater mittels sprachlicher Kommunikation seinem Klienten Fragen beantwortet oder aber einen aktiven Lernprozess bei ihm in Gang bringt, um gewisse Probleme zu lösen sowie gewisse Prozesse oder Kompetenzen zu verbessern. Diese Beratung kann via Live-Videochat oder -Texchat oder auch asynchron mithilfe von übermittelten Nachrichten und Dokumenten stattfinden.
Diese Form der Online-Beratung eignet sich besonders gut für Unternehmen, deren Geschäftsmodell serviceintensiv sowie auf dauerhafte Kundenbeziehungen ausgerichtet ist, wie zu Beispiel Banken, Versicherungen, Krankenkassen oder auch Verlage. Welches Kommunikationsmedium für die Beratungen ausgewählt wird, hängt auch davon ab, welches Medium sich die Kunden wünschen.

Software für Online-Beratung ist mehr als nur ein Kommunikationstool

Bei diesen beratungsintensiven Geschäftsmodellen, die ergänzend zu ihren vor-Ort- und Telefonberatungen auch Online-Beratung anbieten möchten, ist aus unserer Sicht vor allem auch zu beachten, dass die Beratungen nicht nur aus der Kommunikation bestehen.
Wünscht sich ein Kunde beispielsweise eine Beratung bei einer Bank, muss diese zunächst terminiert werden. Erst danach kann das Gespräch, also die Kommunikation stattfinden.
Handelt es sich um bezahlte Beratungen, müssen diese nach der Kommunikation auch abgerechnet werden. Außerdem sollte bei den serviceintensiven und dauerhaften Kundenbeziehungen auch ein After-Sales-Prozess stattfinden, wofür die Beratungsanbieter ein gewisses Kundenmanagement-Tool benötigen um vergangene Beratungen nachzuarbeiten und erneute Gespräche vorbereiten zu können.
Dieser gesamte Beratungsprozess wird unserer Meinung nach zu oft vernachlässigt, wenn es um das Thema Online-Beratung geht. Zwar gibt es viele verschiedene Software für Online-Beratung, die die Kommunikation ermöglichen, jedoch bisher kaum eine Software, die den gesamten Berater-Workflow von der Terminierung bis hin zum After-Sales-Management abdeckt.
Es zeichnet sich jedoch ab, dass das Nutzerverhalten immer konservativer wird, also wenige Produkte mit einer hohen inhaltlichen Bindung benutzt werden. Außerdem erfordert die Abdeckung von Teilbereichen von Nutzern, mehr als nur eine Software zu nutzen und zu pflegen, was einen erheblichen Mehraufwand mit sich bringt. Deshalb empfiehlt sich nach unserer Auffassung, Software für Online-Beratung zu nutzen, die den gesamten Berater-Workflow beachtet und mit einschließt.

Was denken Sie? Was macht eine gute Software für Online-Beratung aus? Reicht lediglich die Möglichkeit, online miteinander zu kommunizieren?