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Wollen Kunden Videoberatung?

Im Business Bereich hat sich die Videokonferenz zur Vereinfachung von Arbeitsabläufen sowie die Kommunikation über große, räumliche Distanzen bereits etabliert. Dagegen wird die Videoberatung bei der Kommunikation von Beratungsanbietern mit Kunden aktuell noch wenig eingesetzt - Potenzial bleibt ungenutzt. Besonders in Deutschland verpassen es Unternehmen den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Laut einer Studie der dtms converting communication GmbH im Bereich Kundendialog gaben lediglich 5% der Befragten an, Videoberatung schon einmal genutzt zu haben. Gleichzeitig verzeichnet der Kanal der Videoberatung allerdings einen rasanten Anstieg im Vergleich zu früheren Tests und Umfragen, da viele Kunden durch die heutige Möglichkeit den Wunsch haben, ihr Gegenüber während eines Gesprächs sehen zu können. Das sagten 42% der Befragten.

Außerdem gaben 16% der Kunden an, dass sie die Videoberatung zwar selbst noch nicht genutzt hätten, darin jedoch einen echten Mehrwert sehen. Im privaten Kontext nutzen bereits 11 % der Smartphone-User heute mindestens 2-3 mal pro Woche Video-Chat als Kommunikationsmittel.

Deutschland hinkt hinterher

Auch im Bankensektor zeichnet sich lediglich bei bestimmten Kundengruppen eine Offenheit gegenüber Videoberatung ab. Interessant ist dabei jedoch vor allem die unterschiedliche Auffassung bei deutschen Kunden im Vergleich zu anderen Ländern.
Bei aller Offenheit und Begeisterung für das Online-Banking sind 60% der Bankkunden, sowohl in Deutschland als auch weltweit, immer noch an einer persönlichen Beratung in einer Bankfiliale interessiert.
Bezüglich alternativer Beratungsangebote gehen die Meinungen in Deutschland im Vergleich zu der Meinung in anderen Ländern hingegen weit auseinander. Denn für diese alternativen Beratungsangebote scheinen Deutsche wesentlich weniger offen zu sein, als Menschen in anderen Ländern. Laut einer Studie von EY wünschen sich lediglich 8% der deutschen Bankkunden die Videoberatung mit Mitarbeitern ihrer Bank. Im Rest der Welt sind es mit 31% relativ gesehen fast vier Mal mehr.

Videoberatung vom Bett aus

Aus der Studie geht auch hervor, dass in Deutschland für Kundengruppen mit Wachstumspotenzial der persönliche Kontakt zu Filialmitarbeitern deutlich wichtiger ist als für Kunden, die lediglich an einer Basisversorgung interessiert sind.
Als Kundengruppen mit Wachstumspotenzial werden in der Studie Menschen mit hohem Bildungsstand und Interesse an Bankprodukten bezeichnet, die den persönlichen Kontakt und eine gute Beratung suchen. Konkret nennt EY dabei die Kundengruppen "Wohlhabender Aufsteiger", "Moderner Jungkunde" und "etabliert und erfolgreich".
Diese Gruppen sind technikaffin und schätzen einen guten Online-Service, weshalb sie auch den modernen Kommunikationswegen wie der Videoberatung nicht abgeneigt sind. 24% der Menschen aus den Kundengruppen mit Wachstumspotenzial finden Videochat als Beratungsangebot für sich interessant.

Es gibt jedoch auch Studien, die ein andere Sprache sprechen. Q_Perior beispielsweise sieht Banken enorm durch ausschließlich digitale Konkurrenz und FinTech-Unternehmen bedroht. Zudem sprechen die Studien zur digitalen Transformation von Banken und Versicherungen Video-Beratung durchaus große Akzeptanz sowie eine gewünschte Individualisierung und Flexibilität durch ein digitales Angebot von Seiten der Kunden zu.

Kritiker meinen, dass Deutschland vor allem im Bankensektor keine Videoberatung benötigt, da hierzulande ein sehr dichtes und personalintensives Filialsystem vorhanden ist. Dementsprechend könne jeder Kunde in seiner Region eine Bank und einen persönlichen Bankberater ausfindig machen. Dieser komme sogar in manche Fällen persönlich nach Hause, da die persönliche Kundenbindung in einem solch intensiven Verdrängungswettbewerb wie im Bankensektor unerlässlich sei. Für diese Kundenbindung sehen die Kritiker den Onlinekanal eben nicht als sinnvolle Ergänzung, in dem mithilfe der Videoberatung auch die persönliche Ebene nicht zu kurz kommen würde. Viel mehr sehen sie durch das dichte Bankennetz keinen relevanten Platz für den umfänglichen Einsatz der Videoberatung.

Einführung der Videoberatung in einer Bank und gleichzeitige Filialschließung

Die aktuellen, zunehmenden Filialschließungen bei deutschen Banken sprechen jedoch eine ganz andere Sprache. Unter anderem die Commerzbank, die Deutsche Bank, die Volks- und Raiffeisenbank sowie die Sparkassen geben an, hunderte Bankfilialen schließen zu wollen. Sie seien zum Teil einfach zu schlecht besucht, um die entstehenden Kosten weiterhin tragen zu können. Das Internet ist Hauptkanal für die Abwicklung von Bankgeschäften, also wird man in Zukunft zunehmend auf Video-Beratung setzen.

Eine dieser Banken ist die Hypovereinsbank, die trotz der anfänglichen Kritik als erste überregionale Filialbank Deutschlands bereits seit 2012 Videoberatung anbietet. Dieses neue Zusatzangebot resultiert unter anderem aus einem grundlegenden Umbau des Privatkundengeschäfts, der auch die Schließung der Hälfte von rund 600 HVB-Filialen sowie den Abbau von 1600 Stellen vorsieht. Dementsprechend gibt es bei der HVB nicht mehr das oben angesprochene, dichte Filialsystem, sondern verstärkt Beratung und Abwicklung über das Internet.

Die Online-Beratung per Videochat dient als Informationsangebot, um seine Bankgeschäfte auch vom heimischen PC aus erledigen zu können. Seit dem ersten Quartal 2013 können neue Kunden selbst auswählen, ob sie in einer Filiale vor Ort oder in der neuartigen Onlinefiliale persönlich betreut werden möchten. Ein Hauptvorteil für die Kunden ist neben der Ortsunabhängigkeit auch, dass die Videoberater der Hypovereinsbank längere "Öffnungszeiten" bieten als die Filialen vor Ort, sodass der Kunde deutlich an Flexibilität gewinnt.
Wie die HVB berichtet, stieß das Angebot der Videoberatung bisher auf sehr große Resonanz: Neun von zehn der befragten Kunden zeigten sich mit der Video-Zuschaltung im Einführungsjahr „sehr zufrieden“.

Videoberatung: Viele Erfolgsgeschichten aus anderen Ländern

Warum scheint die Akzeptanz von Beratung über Video-Chat aber nur punktuell einzutreten? Was lässt sich aus solchen Studien wie der von EY schließen, die deutlich aufzeigt, dass vor allem in Deutschland die Videoberatung noch nicht flächendeckend genutzt wird? Zeigt es, dass es an der deutschen Mentalität liegt, dass sich die Videoberatung hierzulande nur schwer durchsetzt? Immerhin haben einige andere Länder und Unternehmen bereits gezeigt, welchen Vorteil sie sowohl für die einsetzenden Unternehmen als auch deren Kunden liefern kann.

Ein Beispiel für die innovative Nutzung von Videoberatung im Dienstleistungsbereich und den Erfolg in einem anderen Land wie den USA ist die Online-Apotheke ITSRx. Diese ist auf die Betreuung schwer chronisch kranker Menschen spezialisiert, das bedeutet auch vielen Kunden, die aufgrund ihres Gesundheitszustands das Aufsuchen von Hausarzt oder Apotheke als beschwerlich empfinden.

Deshalb bietet die Online-Apotheke ihren Kunden an, lebenswichtige Medikamente über das Internet zu beziehen und außerdem für deren korrekte Anwendung und Einnahme auch eine fachlich kompetente Beratung.
Mit der Implementierung einer umfassenden Videochat-Lösung hat ITSRx die Qualität seiner Beratung revolutioniert. Denn mit der kostengünstigen Chatberatung können nun 70 Prozent der Kunden schnell und sachgerecht auf ihre einfachen Fragen Antwort erhalten, so dass keine großen Warteschleifen mehr entstehen.
Die Kranken, die neben der Versorgung in der Apotheke auch eine ausführliche medizinische Beratung benötigen, werden einfach und schnell an das zuständige Fachpersonal weitergeleitet.

Dank Videounterstützung kann das Fachpersonal nun schwierige Anwendungsfragen wie das Setzen von Spritzen auf einem Niveau anbieten, das dem des Apothekers vor Ort in nichts nachsteht. Und nicht nur für die Kunden hat die Einführung der Videoberatung erhebliche Vorteile: Durch den innovativen Einsatz von Videoberatung hat sich die Apotheke nämlich nicht nur ein Alleinstellungsmerkmal in seiner Branche geschaffen. Mit deutlich gesteigerter Kundenzufriedenheit, 20% mehr konvertierten Kunden auf der Homepage und um 25 Prozent gesenkten Kosten hat sich die Einführung von Videoberatung auch finanziell gelohnt.

Wollen Kunden Videoberatung?

Die Frage, die in diesem Beitrag geklärt werden sollte, ist: Wollen Kunden Videoberatung? Nachdem wir die Studie von EY gelesen haben, scheint die richtige Antwort zu sein: Kommt darauf an, ob es Kunden in Deutschland oder anderen Ländern, vor allem aus den USA, sind. Denn in den USA scheint sich das Thema Onlineberatung auch in der Kommunikation zwischen Beratungsanbietern und Kunden schon weitestgehen etabliert haben.

Wollen Kunden also auch in Deutschland Videoberatung?
Auf diese Frage lautet die Antwort: Noch sind es wenige, doch es werden in Zukunft immer mehr werden und die Anzahl der Kunden, die es wünschen oder zumindest ausprobieren möchten, da sie darin einen klaren Mehrwert sehen, wächst rasant. Zudem ist das Internet mittlerweile erste Anlaufstelle für potenzielle Kunden geworden - und wie bei Bankgeschäften auch der fast ausschließlich genutzte Kontakt. Neben der Notwendigkeit durch kosteneinsparende Filialschließungen wird auch die Befriedigung von Kundenbedürfnissen dazu führen, dass immer mehr Beratungsdienstleister ihre Kunden in Zukunft ergänzend auch per Video beraten werden.

Gibt es spezielle Branchen, in denen die Videoberatung für Kunden etabliert werden sollte?
Oliver Stalp, Vice President Online Channel Development im Vertrieb und Service Internet bei der Telekom Deutschland sieht die Videoberatung besonders in beratungsintensiven Branchen, wie z.B. Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Versorger, Krankenkassen, aber auch bei der Bahn oder Verlagen. Dies seien Branchen, deren Geschäftsmodell auf dauerhafte Kundenbeziehungen ausgerichtet ist, meist verbunden mit einem Vertrag. Folglich seien die Branchen aufgefordert, der wachsenden Anzahl von Online Kunden, hochwertige Online-Services anzubieten, wozu Videoberatung gehören könnte, die dann vielleicht bald so selbstverständlich wird, wie telefonieren.

Vermehrt wird die Video-Beratung inzwischen auch in Deutschland angeboten und nachgefragt. In unserem Artikel „Die Video-Beratung erobert den Arbeitsalltag: erfolgreiche Anwendungsbeispiele“ stellen wir Dienstleister vor, die den Nutzen der Video-Beratung erkannt haben und ihren Kunden ein erweitertes Service-Portfolio bieten.


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