Felix

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Founder & CEO Flexperto GmbH. I am an entrepreneur, speaker and digital advisor, based in Berlin.

16 Okt, 2018

WhatsApp im Vertrieb – Der Big Bang im Kundendialog

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Kommunikation, Messaging, WhatsApp, Vertrieb, DSGVO, Deutschland, Innendienst, Außendienst

Der Launch von WhatsApp for Business API ist ein Paukenschlag für alle Vertriebe dieser Welt. Schnelles Handeln ist gefordert um die Potenziale zu nutzen und eine datenschutzkonforme Kundenkommunikation sicherzustellen.

Ab sofort können Unternehmen WhatsApp DSGVO konform nutzen, denn der Instant-Messaging-Dienst hat seit Neustem eine Lösung für die gewerbliche Nutzung auf den Markt gebracht. Die Mutterfirma Facebook hatte diesen bedeutenden Schritt bereits im Frühjahr 2017 angekündigt - nun endlich ist die WhatsApp for Business Schnittstelle verfügbar. Die Schnittstelle befindet sich derzeit noch in der Closed Beta Phase, das heißt die Version wird nur einer begrenzten Nutzergruppe zur Verfügung gestellt. Doch die Vorbereitungen für eine Einführung im Regelbetrieb laufen bei zahlreichen Vertrieben bereits auf Hochtouren.

Diese Neuigkeit ist ein wahrer Paukenschlag, denn WhatsApp ist in den letzten Jahren zum wichtigsten Kommunikationskanal avanciert.

Die Praxis zeigt bereits heute, dass es die Mehrheit der Konsumenten vorzieht, mit Vertriebs- und Servicemitarbeitern von Unternehmen über Instant-Messaging zu kommunizieren, statt zum Telefonhörer zu greifen oder eine E-Mail zu senden. Dabei ist der wichtigste Instant Messaging Kanal im deutschsprachigen Raum mit großem Abstand WhatsApp - über 70% der Deutschen nutzen täglich WhatsApp, gefolgt von Facebook Messenger und Telegram.

Laut einer neuen YuGov Studie würden sich 42% der WhatsApp Nutzer sogar über diesen Kanal von Unternehmen beraten lassen. Das wichtigste Argument für die Kommunikation via WhatsApp anstatt über eine veraltete Nachrichtenbox im Kundenportal oder der Kunden-App: Die Bequemlichkeit der Kommunikation.

Während einige Unternehmen das Potenzial erkannt haben und seit Wochen intensiv an einer Einführung arbeiten, werden sich viele Vertriebsverantwortliche gerade erst darüber bewusst, dass die Kommunikation über WhatsApp mittlerweile eine ähnliche Bedeutung hat, wie die Kommunikation über das Telefon. Das zeigte auch eine kürzlich durchgeführte interne Umfrage der regional verankerten Itzehoer Versicherung. Auch deren Vertriebsmitarbeiter gaben WhatsApp als derzeit wichtigsten Kunden-Kommunikationskanal an.

Auch für Vertriebsmitarbeiter ist WhatsApp ein fundamentaler Bestandteil in der Kundenkommunikation – bisher leider illegal.

Offiziell wird die Nutzung von WhatsApp aufgrund der datenschutzrechtlichen Risiken der bisherigen Lösung für Privatnutzer von den Geschäftsleitungen meist untersagt. Einige Vertriebsmitarbeiter haben sich aufgrund der Bequemlichkeit sowie starken Verbreitung des Kanals jedoch nicht immer davon abbringen lassen, WhatsApp auch weiterhin im Arbeitsalltag zu verwenden und empfangen teilweise auch Fotos, vertrauliche Dokumente, Verträge und viele weitere Unterlagen auf ihren privaten Endgeräten – ein massives Risiko für jeden Vertriebsvorstand, insbesondere bei einem festangestellten Vertrieb, denn ein Verstoß gegen die DSGVO kann Strafen von bis zu 4% des gesamten, weltweit erzielten Jahresumsatz des vorangegangenen Geschäftsjahres nach sich ziehen. 

Was hat sich nun maßgeblich geändert?

  1. Die gewerbliche Nutzung ist nun zulässig;

    WhatsApp war bis dato für die gewerbliche Nutzung nicht ausdrücklich erlaubt und eine Nutzung konnte jederzeit unterbunden werden– kaum vorzustellen, welchen Schaden ein solches „Black Listing“ für ein Unternehmen darstellen könnte.

    Seit wenigen Wochen hat nun WhatsApp im Rahmen seiner Monetarisierungs-Strategie zwei Lösungen für die gewerbliche Nutzung von WhatsApp auf den Markt gebracht:

    • WhatsApp for Business App für kleine Unternehmen
    • WhatsApp for Business API für größere Unternehmen

    Es gab zwar auch schon vorher einige Anbieter, die WhatsApp für die gewerbliche Nutzung anboten, doch basieren diese auf technisch instabilen Methoden und richten sich ausschließlich auf eine 1-zu-n Kommunikation, zum Beispiel für den Versand von Newslettern.

  2. Der Kanal ist jetzt DSGVO konform, die Datenhoheit und sichere Kommunikation wurde geregelt;

    Bisher war ein datenschutzkonformer Einsatz nach DSGVO kaum möglich. Bei der Installation der privaten WhatsApp Applikation auf dem Endgerät des Mitarbeiters, erhielt WhatsApp prinzipiell Zugriff auf die Kontakte des Nutzers. Die vom Datenschutz geforderte Löschung der Daten war nicht möglich.

    Nun kann WhatsApp ohne Installation der WhatsApp Applikation auf dem Endgerät des Mitarbeiters genutzt werden. Der Mitarbeiter empfängt und antwortet im flexperto Messenger oder vergleichbaren Applikationen.

    Hinzu kommt, dass die Lösung von WhatsApp Ende-zu-Ende verschlüsselt ist und somit sicherer als die meisten E-Mails und insbesondere sicherer als SMS ist.

    Mehr Informationen zur Datenschutzrechtlichen Situation wurden in einem Artikel von meinem Kollegen Marcel Schmid erläutert.

WhatsApp ist eine reine Backend-Lösung - Die richtige Einbindung ist entscheidend.

Ohne Partner ist die Einbindung der WhatsApp API eine größere Herausforderung. Zum einen spricht WhatsApp bisher nur mit wenigen Partnern und erwartet, dass Unternehmen in wenigen Tagen in Produktion gehen können, um relevante Anwendungsfälle und die hochfrequentierte Nutzung unter Beweis zu stellen.

WhatsApp - Welche Optionen gibt es auf dem Markt

Und auch wenn die API weiter geöffnet wird, müssen Unternehmen entweder selbst einen  erheblichen technischen Aufwand betreiben, um die WhatsApp Lösung selbst zu hosten oder einen geeigneten Partner finden. In beiden Fällen fehlt oftmals das Front-End für den Berater. Eine Integration in bestehende Front-Ends ist mühsam, auch weil Themen wie das Einwilligungsmanagement, etc. nicht von WhatsApp abgedeckt werden sondern in der Verantwortung der Unternehmen liegen. Außerdem empfiehlt es sich, im Sinne einer Omnikanalstrategie auch die Verknüpfung mit anderen Kanälen und Kollaborationswerkzeugen sicherzustellen, um das digitale Kanalangebot nicht weiter zu fragmentieren und um Datensilos zu vermeiden.

Ein großer Vertriebshebel

Für die Vertriebseinheiten sowohl im Innendienst als auch im Außendienst ergeben sich zahlreiche neue Möglichkeiten. Allerdings bedarf es oftmals auch einer Anpassung von Vertriebsprozessen und Betreuungskonzepten.

Im Innendienst kann beispielsweise nach jedem Telefonat angeboten werden, den Kunden zu einer WhatsApp Konversation einzuladen um durch diesen Kanalwechsel die Kommunikation langlebig fortzusetzen und Mehrwertangebote auf persönliche Art und Weise zu platzieren.

Stellen Sie sich beispielsweise ein Reisebüro vor – der Kunde ist vor Ort und informiert sich über eine Kreuzfahrt. Im Anschluss geht er noch in zwei anderen Reisebüros um die Ecke, um Informationen einzuholen und fährt dann nach Hause. Eine Übertragung der Konversation auf den Instant Messaging Kanal noch am Point of Sales (POS) durch den Berater kann die Conversion-rate erheblich steigern. Der Kunde bekommt einen schnellen, vertrauten und komfortablen Kanal, um Rückfragen von Zuhause in seiner gewohnten WhatsApp Umgebung zu klären.

Eine Einführung von Instant-Messenger-Kanälen, sollte nicht mit der Behandlung von aktuellen Chat-Angebot auf der Homepage gleichgesetzt werden. Der Kunde erwartet nicht unbedingt eine fallabschließende Behandlung, wie beim Live-Chat. Vielmehr ist der Kanal WhatsApp für ihn ein Ort, wo er langlebige Kontakte zu Dienstleistern pflegen wird.

Mehr über WhatsApp Business erfahren

 

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