Marcel Schmid

Marcel Schmid

Marcel is Co-Founder of Flexperto. He is responsible for Marketing and Finance at Flexperto. He also founded the Digisurance Conference, which is one of the major German conferences for digital innovation in the insurance industry.

23 Jun, 2015

Videoberatung und die persönliche Beziehung zum Kunden

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Kundenservice, Online-Beratung, Videoberatung

Persönliche Beziehungen zwischen Dienstleistern, oder Produktanbietern und Kunden werden immer wichtiger. Wer als Kunde an einen Servicecomputer gerät und sich durch automatisierte Telefonschleifen wählen muss, degradiert den Kundenservice des entsprechenden Unternehmens schnell. Gleichzeitig verlagern wir unsere Kommunikation zunehmend ins Internet und reduzieren so den persönlichen Kontakt in der realen Welt.

Bereits in unserem Blogartikel zum Thema „Warum Videochat unsere zwischenmenschliche Kommunikation rettet“ sind wir zu dem Schluss gekommen, dass das Internet als Mittelsmann unserer Kommunikation fungiert.

Gestik und Mimik sind essenzielle Bestandteile der Kommunikation

Der Großteil der digitalen Kommunikationskanäle nimmt uns allerdings die Möglichkeit zwischen den Zeilen zu lesen, da uns Gestik, Mimik und Augenkontakt vorenthalten bleiben. Gerade diese Elemente sind jedoch grundlegend, um Missverständnisse zu vermeiden und um individuelle Beziehungen zu unserem Gegenüber aufzubauen.

Gesucht: Informationen zu Produkten und Dienstleistungen

Laut einer Studie des Statistischen Bundesamts nutzen im Schnitt 80% der Personen ab 10 Jahren das Internet, 70% davon täglich, oder fast jeden Tag. In den Altersgruppen ab 65 Jahren nimmt der Anteil der Internetnutzer vor allem unter den Frauen ab (32%), liegt bei den Männern aber noch bei knapp mehr als der Hälfte. Interessant ist, dass 90% der Internetnutzer nach Informationen über Waren und Dienstleistungen suchen und die Hälfte der im Internet aktiven Personen angab in den letzten 12 Monaten online eingekauft zu haben. Das Potential für Beratungsleistungen ist daher nach wie vor groß und wird von der Verlagerung auf Online-Kommunikationskanäle nur wenig beeinflusst.

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

Die große Auswahl online verfügbarer und somit global zugänglicher Produkte und Services zwingt Hersteller und Anbieter dazu dem Kunden ein besonderes Erlebnis zu bieten, um aus der Masse herauszustechen. Kundenservice ist hier das Mittel der Wahl. Ein guter Kundenservice erhöht die Chancen einen Kunden an sich zu binden, beziehungsweise von der eigenen Leistung zu überzeugen. Eine individuelle Beratung gibt dem Kunden zum einen die Möglichkeit gezielt Fragen zu stellen und gibt ihm zudem das Gefühl von entscheidender Bedeutung zu sein. 6 von 10 deutschen Kunden bevorzugen noch immer den persönlichen Kontakt und greifen laut dem Handelsblatt zum Telefon, wenn sie den Kontakt zu einem Dienstleister wünschen.

Videoberatung als Schlüssel zum Erfolg

Da Gestik und Mimik oft mehr verraten, als die Stimme allein, ist es für Dienstleister schwierig einen Kunden am Telefon optimal zu beraten und alle Zweifel zu beseitigen. Videoberatung ist die optimale Möglichkeit ortsunabhängig ganz individuelle und fundierte Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Berater bekommt per Video die Möglichkeit direkt auf zweifelnde Gesten zu reagieren und beim Kunden nachzufragen. Umgekehrt wird dem Kunden das Gefühl gegeben verstanden zu werden und in guten Händen zu sein. Somit erhöht sich nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Produkt, oder den Service kauft, sondern auch, dass er den Anbieter aufgrund des guten Services weiterempfehlen wird.

Gerade bei sehr teuren, oder sehr komplexen Produkten ist der Faktor Mensch von großer Bedeutung. Eine Telefonansage, oder FAQ-Liste auf einer Webseite kann unmöglich alle Fragen klären, geschweige denn gute Überzeugungsarbeit leisten. Knifflige Detailfragen kann nur ein Experte ausführlich und zur Zufriedenheit des Kunden beantworten und ist somit unmöglich durch automatisierte Prozesse zu ersetzen. Ein großer Pluspunkt der Videoberatung sind zudem die geringen Kosten für den Dienstleister, die bei der Bereitstellung des Services anfallen. Zahlreiche Softwares, wie z.B. flexperto, bieten erschwingliche und umfassende Lösungen für unterschiedlichste Branchen an.

Die Steigerung der Videoberatung kann nur das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht sein. Wer jedoch den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht werden will, kann keinesfalls ausschließlich auf diese Option setzen. Die persönliche Beratung ist und bleibt ein Kernelement der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens, aber nur dann, wenn sie immer und überall verfügbar ist.