20 Aug, 2014

Multikanal-Vertrieb besonders in der Versicherungsbranche die Zukunft

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Online-Beratung, Software as a service

Die "Generation Y" macht am liebsten alles online, für ältere Kunden ist ein persönliches Treffen unersetzlich, wenn es um die Absicherung der Zukunft geht. Was ist nun das richtige Vorgehen als Versicherung, um allen gerecht zu werden? Die Antwort lautet: Multikanal-Vertrieb.

Was heißt Multikanal-Vertrieb?

Multikanal-Vertrieb bedeutet die abgestimmte Steuerung paralleler Vertriebskanäle. Bezogen auf die Versicherungsbranche bedeutet dies, dass Versicherungen per Vor-Ort-Gesprächen ihre Produkte vertreiben, beispielsweise in Filialen oder beim Kunden zu Hause, jedoch auch den Onlinekanal für den Vertrieb nutzen. Dies kann durch Foreneinträge, Social Media Profile, aber in Zukunft verstärkt auch persönlicher per Videochat stattfinden. Dabei meint Multikanal-Vertrieb nicht nur die Distribution der Leistung, die über mehrere Kanäle erfolgt. Beim Multikanal-Vertrieb geht es auch darum, und das besonders in der Versicherungsbranche, die Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Medien zu gestalten.
Besonders in Zeiten wie jetzt, in denen die Honorarberatung neben dem Provisionsgeschäft immer mehr etabliert werden soll, spielt die Multikanal-Kommunikation mit dem Kunden eine immer größere Rolle.

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Warum Multikanal-Vertrieb als Versicherung?

Der Multikanal-Vertrieb hat zum Ziel, die individuellen Bedürfnisse der Kunden optimal zu erfüllen und dasLeistungsangebot über alle bedeutenden Medien und Zugangswege zur Verfügung zu stellen. Der Kunde von heute, der meist ein frequentierter Internetnutzer und deshalb an ein Höchstmaß an Flexibilität gewöhnt ist, entscheidet zunehmend situativ, welchen Zugangsweg er zum (Versicherungs-)Unternehmen wählt. Dementsprechend reicht der klassische "Offline"-Vertriebsweg nicht mehr aus, um die Kundenbedürfnisse vollständig zu erfüllen.
Außerdem kann der Onlinebereich auch für Aufgaben wie Neukundenakquisition, Cross- und Up Selling, sowie für die sogenannte „Lead-Generierung“ optimal eingesetzt werden.

Die Social Media Expertin Claudia Hilker beschreibt Gründe, warum moderne Kunden von Versicherungen den Multikanal-Vertrieb fordern im Versicherungsfachmagazin AssCompact wie folgt:
"Der moderne, digital vernetze Kunden hat komplexe und individuelle Bedürfnisse. Er ist für Unternehmen immer weniger kalkulierbarer, er ist beispielsweise auch ungeduldiger in der Redaktionszeit ist und beschwert sich bei Problemen schnell online. Beschwerden im Netz oder gar Shitstorms gefährden die Reputation von Versicherungen. Der Kunde 2.0 erwartet konsistente angenehme Service-Erlebnisse off- und online und möchte überall als Kunde erkannt werden, unabhängig vom Kanal. Es geht nicht mehr darum, einzelne Kanäle zu optimieren, sondern um eine, effiziente und angenehme Kundenreise (Customer Journey) über alle Kontaktpunkte hinweg."

Herausforderungen für die erfolgreiche Umsetzung von Multikanal-Vertrieb

Versicherungen sind bereits verstärkt in sozialen Medien aktiv, da sich der Großteil der Kunden online informieren und sie ihre Kunden direkt dort erreichen möchten.
Das große Problem, das Versicherungen bisher noch häufig haben, ist die Zusammenführung der traditionellen mit den modernen Vertriebskanälen. Bei der Zusammenführung traditioneller und moderner Kanäle klagen 62 Prozent über eine fehlende Integration der verschiedenen Kanäle.
Heute werden potenzielle Kunden beispielsweise durch einen Facebook-Eintrag auf einen Versicherungstipp aufmerksam, den sie sich dann auf der Website genauer anschauen möchten, um sich schließlich mit einem Berater persönlich in Verbindung zu setzen. Doch genau auf diesem Weg hapert es. Die persönliche Kontaktaufnahme ist über den Onlinekanal bisher zu selten möglich. Versicherungen verschenken dadurch ein erhebliches Umsatzpotenzial. Genau an diesem Punkt setzt der Multikanal-Vertrieb an.

Software für Multikanal-Vertrieb von Versicherungen

Um den Multikanal-Vertrieb auch angemessen durchführen, steuern und überwachen zu können, benötigt es technische Hilfsmittel, die das erlauben. Bisher fehlen noch zentrale Technologien, die den Multikanal-Vertrieb möglich machen. So existieren verschiedene Einzellösungen für Makler, Social Media oder andere Vertriebsbereiche. Eine integrierte All-in-one Vertriebskanalsteuerung ist damit jedoch nicht möglich.
Für hochwertigen und effizienten Multikanal-Vertrieb wird somit moderne Software benötigt, die es Versicherungen ermöglicht, sowohl ihre klassischen Offline Geschäfte und Kunden zu verwalten, aber auch Online-Kontaktaufnahmen, Online-Gespräche und Online-Geschäfte einfach abzuwickeln - konsolidiert in einer Lösung.