Marcel Schmid

Marcel Schmid

Marcel is Co-Founder of Flexperto. He is responsible for Marketing and Finance at Flexperto. He also founded the Digisurance Conference, which is one of the major German conferences for digital innovation in the insurance industry.

30 Jun, 2015

Banken, Traditionen und digitales Neuland

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Online-Beratung, Videoberatung

Die Bankenbranche in Deutschland ist eine der Branchen, die am stärksten an altbewährten Traditionen festhält und dem Zahn der Zeit hinterher hinkt.

Waren Banken traditionell wichtige Anlaufpunkte für finanzielle Angelegenheiten, sowohl im privaten, als auch im geschäftlichen Bereich, so wird heute der Ruf nach innovativeren Kommunikations- und Vertriebskanälen lauter.

Die Probleme traditioneller Banken

Heute hat die Bankenbranche mit einer Vielzahl von Problemen zu kämpfen.

Laut der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) nimmt das Wachstum der Kundenzahlen in den letzten Jahren rapide ab. Von 30% jährlichem Zuwachs zwischen 2003 und 2009, sank die Wachstumsrate auf 6% in 2014. Zudem ist das Vertrauen der Kunden in Banken durch die Finanzkrise stark beeinträchtigt worden.

Das gut ausgebaute Filialnetz, in das Jahrzehnte lang investiert wurde, kostet die Banken auch heute noch große Summen. Kosten, die beispielsweise Konkurrenten aus dem Internet nicht zu tragen haben.

Zu guter Letzt soll an dieser Stelle die Niedrigzins Politik erwähnt werden, die vor allem Instituten, die über ein ausgeprägtes Einlagengeschäft verfügen Probleme bereitet.

Kurzum: es muss sich etwas ändern, damit sich die Tradition an die heutige Zeit anpasst und auch in Zukunft fortgeführt werden kann. Ganz konkret bedeutet das, dass auch für Banken das Thema Digitalisierung von großer Bedeutung ist, um die Wettbewerbsfähigkeit aufrecht zu halten.

Erwartungen der Kunden

Der physische Kontakt zwischen Kunde und Bankmitarbeiter in einer Filiale verliert mehr und mehr an Bedeutung. Stattdessen wünschen sich die Kunden den Kontakt über Online-Kanäle. Über dieses Thema und die Tatsache, dass Kunden Video-Beratung wollen, berichteten wir bereits in unseren Blog-Einträgen „Wollen Kunden Video-Beratung“ und „Videoberatung und die persönliche Beziehung zum Kunden.

Die Kundenansprache sei in Deutschland im internationalen Vergleich noch sehr konservativ, so die Unternehmensberatung PwC , dabei stecke in der Möglichkeit Modelle aus dem Ausland auch in Deutschland zu implementieren, großes Potenzial für die Wettbewerbsfähigkeit und für die Risikoreduktion im Bankensektor. So hat in vielen Ländern das Mobile-Banking bereits das Internet-Banking überholt. Niederländische Kunden beispielsweise rufen ihren Kontostand mehrmals täglich über ein mobiles Endgerät ab, während in Deutschland weiterhin vor allem das Internet-Banking zur Abfrage des Kontostandes genutzt wird.

Experten sind sich einig, dass sich die Bankenbranche stärker am Kunden orientieren muss. Die neue Kundengeneration erwartet die Möglichkeit Bankdienstleistungen rund um die Uhr online abrufen zu können. 2015 kamen nur noch 5% der Kundenkontakte im Bankenbereich direkt über eine Filiale zustande, außerdem kann sich bereits jeder dritte deutsche Privatkunde die Kontoeröffnung via Internet vorstellen. Dies zeigt, dass sich die Kunden den Kontakt über Online-Plattformen wünschen und keineswegs durch ein solches Angebot abgeschreckt werden.

Die Beratung der Kunden über alle Kanäle hinweg, beziehungsweise über alle relevanten Kanäle hinweg, ist einer der wichtigsten Garanten für den Erfolg in der heutigen Bankenlandschaft.

Einige Banken haben dies bereits erkannt und investieren zunehmend in digitale Lösungen. Es gibt allerdings schon einige dominante Direktbanken, die den traditionellen Banken das Überleben in der digitalen Welt spürbar erschweren. Zusätzlich gibt es inzwischen Konkurrenten aus anderen Branchen, wie dem Einzelhandel, die versuchen Marktanteile zu eroben.

Digitale Innovationen

In Zukunft wird es vermehrt darum gehen individuelle, auf den Kunden zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen anzubieten und diese vollständig miteinander zu vernetzen. Das Kundenerlebnis muss im Vordergrund stehen, um zu verhindern, dass wichtige Stammkunden zu neuen, innovativeren Konkurrenten wechseln.

Eine Möglichkeit der digitalen Transformation im Bankensektor ist das sogenannte Cobrowsing. Das Cobrowsing besteht im Wesentlichen darin, dass Kunde und Berater an verschiedenen Endgeräten zeitgleich die gleichen Informationen aufrufen und bearbeiten können. So können beispielsweise Verträge synchron editiert werden, oder Zusatzinformationen ausgetauscht und erläutert werden.

Da vor allem das Privatkundengeschäft die von den Banken in Zukunft gewünschte Stabilität bietet, ist es unabdingbar den Ansprüchen der Kunden Gehör zu schenken und mit zielgerichteten Investitionen die digitale Transformation der Bankenbranche voran zu treiben.


Foto: ©Andrey Popov/Fotolia