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Rückblick auf die DKM 2016 - Was die CRM Integration mit Facebook zu tun hat

Themen: DKM, Versicherung, Vertrieb 01.11.16 09:15 0 Kommentare Amon Amon

In dieser Woche stand die Leitmesse für die Deutsche Versicherungs- und Finanzwirtschaft in Deutschland in Dortmund an. Zum zwanzigsten Mal trafen sich die Vertreter der Branche in den Dortmunder Westfallenhallen. Wir waren zum zweiten Mal vor Ort und haben gemeinsam mit zwei etablierten Partner einen ganz neuen Schwerpunkt für die erfolgreiche Digitalisierung des Vertriebs gelegt  (mehr dazu). Welcher das ist und was das mit der Messenger Strategie von Facebook zu tun hat erfahren Sie im Blogartikel.

Rund 300 Aussteller, über 16.000 Messeteilnehmer und 5 Themenparks – das war die 20. DKM, die vom 25. bis 27.10.2016 in Dortmund abgehalten wurde. In Jubiläumsausgabe des wichtigsten Treffpunkts der Versicherungs- und Finanzbranche haben sich die zahlreichen Fachbesucher wieder umfassend über die aktuellsten Themen informiert und ausgiebig Networking betrieben.

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Livedemo der flexperto Plattform durch die VHV Versicherungen auf der DKM 2016.

Besonders in diesem Jahr: überall merkte man, dass die Branche in Bewegung ist und sich verändert. Der neue Vertriebschef der ERGO in Düsseldorf, Harald Christ, brachte es im Interview mit dem Handelsblatt wie folgt auf den Punkt: „Der Außendienst weiß, dass es ein Weiter-so nicht geben kann.“ Verschiedenste Lösungen für die Digitalisierung unterschiedlichster Prozesse wurden auf der Messe vorgestellt, unter anderem in einem eigens eingerichtete Bereich zum Thema Insurtech. Klar ist: Ohne Digitalisierung wird in Zukunft nicht mehr gehen. Aber gerade in Anbetracht der versammelten Beratungskompetenz in Dortmund wurde auch klar, dass die qualifizierte Beratung immer einen Mehrwert für den Endkunden haben wird. Es geht darum, Online- und Offlinekanäle optimal zu verknüpfen um den stationären Vertrieb ‚optimal zu ergänzen‘, wie Felix Anthonj, Gründer und CEO von flexperto bereits Anfang des Jahres im Interview mit der Versicherungswirtschaft-heute erkannte.

Digital und persönlich

Versicherungs- und Finanzinstitute kommen im Zuge der Digitalisierung an zwei wesentlichen Investitionen nicht, um Vermittler und Berater für die Zukunft adäquat auszustatten. Das ist die Investition in die Digitalisierung der Kunden- und Vertragsverwaltung für gesteigerte Vertriebsproduktivität.

„Ein Weiter-so wird es nicht geben“ Harald Christ, Vertriebschef ERGO

Ziel wird eine integrierte Lösung sein, die Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), Produktivitätswerkzeuge und Analysefunktionen umfasst.  Moderne CRM Systeme wie Assfinet AMS5 CRM oder Microsoft Dynamics CRM bieten diese Möglichkeiten. Doch diese Investition in digitale Werkzeuge für die Verwaltung von Interessenten und Kunden wird nicht ausreichen, wenn die Unternehmen es nicht schaffen, näher an den Kunden und schneller in den Kontakt mit ihm zu kommen.

Von Facebook lernen

Um zu verstehen, wie die Verwaltung von Kunden durch die Verknüpfung mit einer Kommunikationslösung noch mächtiger werden kann, lohnt sich ein Blick auf einen ganz Großen der Branche: Facebook. Das Unternehmen hat früh verstanden, dass die in die Plattform integrierte Chatlösung für die vielen Ansprüche der Nutzer an agile multi-kanal Kommunikation nicht ausreichen wird und bereits im August 2011 damit begonnen, die Kommunikation stückweise in eine eigene, agile und schnelle Lösung auszugliedern: den Facebook Messenger. Während das soziale Netzwerk weiter als Basis für die Verwaltung der Kontakte dient, wurde Kommunikation stückweise in die neue App ausgelagert. Im April 2014 wurde der Facebook Messenger umfänglich externalisiert und verpflichtend für alle Nutzer, die direkt mit Ihren Kontakt kommunizieren wollten. Seitdem wurde die eigenständige App kontinuierlich erweitert. Das Senden von Geld an Kontakte, eine Funktion zur Videokommunikation  oder das Bestellen eines Uber – Taxis zeigte eine Agilität und Flexibilität, die das Netzwerk, als Verwaltungsplattform, nie erreicht hätte. Die im April 2016 gezeigte Integration von Chatbots, also einer künstlichen Intelligenz mit der der Nutzer über den Messenger in Kontakt treten kann, zeigt, dass das Unternehmen kontinuierlich einen Schwerpunkt auf den, inzwischen fast plattformartigen Facebook Messenger legt. Was heißt das für den Vertrieb in der Versicherungs- und Finanzbranche?

Kundenverwaltung und Kommunikation intelligent verknüpfen

Softwarelösungen zur Verwaltung von Kundendaten (CRM) liefern nützliche Werkzeuge für den Vertrieb und sind aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Sie ermöglichen die systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. Sie erlauben einen einfachen Blick auf die gesamte Historie der Kundeninteraktion: von Treffen oder Gesprächen bis zu getätigten Anrufen.

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Diese Tools waren jedoch nie als Kommunikationslösungen gedacht. Um den Anschluss an Kunden nicht zu verlieren, deren Kommunikationsverhalten sich konstant ändert weil ständig neue Apps begeistern, ist die Verknüpfung  von CRM Lösungen mit einer agilen und schnellen Kommunikationsplattform nötig. In zukunftsfähige Plattformen lassen sich verschiedenste Kommunikationsapps integrieren. Die Kommunikation muss mit dem Management der Kunden optimal verknüpft sein um nahtloses und produktives Arbeiten zu ermöglichen. Nur so wird es gelingen, alle vertrieblichen Kanäle optimal und effizient zu vernetzen. Facebook hat das für den Consumer Bereich erkannt und ein Kommunikationstool vollwertig in die Plattform zur Verwaltung der Kontakte integriert. Die komplette Integration der digitalen Kundenkommunikation in die Kundenverwaltung ist auch für den Business Bereich entscheidend. Dafür waren wir gemeinsam mit zwei etablierten Partnern auf der diesjährigen DKM. Zusammen mit Microsoft Dynamics CRM und Assfinet haben wir Interessenten eine erste Demoversion vorgestellt.


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